Is alles naar wens?

Is alles naar wens?

Zo in de decembermaand zijn weer veel commerciële partijen extra bezig met een overdosis aan klantgerichtheid. Als woningcorporatie hebben we onze woningen goed in beeld en daarin gaan we steeds verder. Denk bijvoorbeeld aan de digitale mogelijkheden om ons vastgoedbezit, inclusief data, in 3D vast te leggen. Of verdergaande inzet van algoritmes om een meerjarenonderhoudsplanning te maken. Maar we hebben veel minder kennis over onze (toekomstige) huurders, al werken we inmiddels wel vanuit een klantvisie (*1). En dat is best gek: het gaat immers om de mensen voor wie we er zijn. Wat we over onze ruim 51.000 huurders weten is beperkt, mede door de privacywetgeving. En de circa 60.000 actieve woningzoekenden (van de 180.000 ingeschreven woningzoekenden) in de regio Den Haag, deels onze toekomstige huurders, zijn nog lastiger in kaart te brengen.

Passende oplossingen

Als we onze (toekomstige) huurders in Nederland nauwelijks kennen en ook niet weten wat ze willen, hoe kunnen wij dan passende oplossingen aanbieden? Alleen 300.000 nieuwe woningen roepen is te mager. Een voorbeeld: als Staedion bieden we een ‘friends-contract’ aan om jongeren samen onder één dak te huisvesten. Welke jongeren, die al dan niet op de wachtlijst staan, willen graag samen een woonruimte delen? Dat weten we niet. Dus organiseerden we een ludieke actie om jongeren aan elkaar te koppelen. Tijdens een speeddate-evenement maakten zij kennis met elkaar. Ook jongeren met een korte inschrijfduur maakten kans. Een mooie opbrengst, ludiek en positieve energie gaf het, maar de aanpak kan effectiever. Als je bij het UWV of Sociale Dienst, in de zorg of welzijn werkt is het adagium ‘ken de mens (uw klant)’; kunnen we daarvan leren of juist ver van weg blijven want we gaan alleen over wonen?

10 jaar wachten op een woning

Juist omdat er te weinig woningen zijn voor alle doelgroepen, moeten we niet alleen meer bouwen (en dat doen we al; met de complimenten aan de collega’s van Staedion dat we dit jaar ongeveer 700 nieuwe huurwoningen hebben opgeleverd!), maar ook de bestaande woonruimte beter benutten. Passende woonruimte aanbieden aan onze (toekomstige) huurders begint met kennis over hun woonbehoefte. Die behoefte verandert ook nog eens met de tijd. Jongeren die gaan studeren, willen een kamer. Een jong stel met kinderen op komst heeft meer woonruimte nodig. Ouderen die alleen komen te staan, voelen zich vaak minder op hun plek in een ruime eengezinswoning met tuin. Huurders die door omstandigheden afhankelijk zijn van een rolstoel, hebben een huis nodig zonder drempels.

En dan te bedenken als we nu starten met bouwen de nieuwe woningen pas over 10 jaar klaar zijn. Dus, moeten we niet eigenlijk dé woningzoekenden onderaan de lijst mee laten kijken wat we bouwen? Overigens kan ik mij verder niets bedenken wat we nu maken binnen de westerse primaire levensbehoefte en dat we pas over 10 jaar kunnen aanbieden. Stel je zou nu een kledingstuk, een bankstel, een fiets of een auto willen kopen en je kunt er pas over 10 jaar gebruik van maken? Hoe zou je dat  vinden? We vinden dat bij een woning normaal, maar daar kan ik nog steeds niet aan wennen. Dan kan het bijna niet anders dat de urgentie nog niet hoog genoeg is, in elk geval niet klantgericht.

Woonbehoeften in beeld

Hoe kunnen we die kennis over de woonbehoeften van onze (toekomstige) huurders beter in beeld krijgen? We hebben creatieve oplossingen nodig. Zoals ouderen die van hun ruime eengezinswoning kunnen verhuizen naar een appartement, vooraf bezoek krijgen van onze doorstroommakelaar. Andere collega’s, bijvoorbeeld van onze servicedienst, komen ook bij onze huurders over de vloer. Zij horen en zien wat er speelt. Als een huurder zorg nodig heeft, geeft onze medewerker dat signaal door. Dat hebben we al georganiseerd. Maar natuurlijk kan hij - ook als er niets aan de hand is - vragen naar de actuele woonbehoeften en wensen van onze huurders.

De woonbehoeften van onze huurders gaan niet alleen over de woning, maar ook om de wens om in dat huis prettig te wonen. We vinden het belangrijk dat onze huurders ons op een makkelijke manier kunnen bereiken als er iets is. En dat we snel ter plekke zijn om bijvoorbeeld een reparatie uit te voeren. Als Staedion investeren we daar fors in. In de stad rijden er 50 bussen van onze eigen onderhoudsdienst. Op onze klantenservice- en planning zijn ruim 60 collega’s telefonisch bereikbaar om onze huurders zo goed mogelijk te helpen. Zij kunnen - net als de collega die bij de mensen thuis op bezoek komt - ook een paar extra vragen stellen over de woonbehoefte van de huurder.

Wat kan ik voor je doen?

Onderzoek naar de woningzoekenden die (nog) niet bij ons huren, levert ook informatie op. Want wie staan er eigenlijk op de wachtlijst? De persoon (of een gezin) die bovenaan de lijst staat, komt doorgaans als eerste in aanmerking voor een sociale huurwoning die vrijkomt. Maar is die desbetreffende huurder wel de meest geschikte kandidaat, kunnen we niet iemand lager op de lijst beter helpen met een passende woning? Daar zouden we naar moeten kijken. We steken veel tijd en energie in het overleg met de gemeente om te bepalen of we wel 30 procent toewijzen aan bijzondere doelgroepen en aandachtsgroepen, zoals de regels het voorschrijven. Gezien de enorm krappe woningmarkt zijn álle woningzoekenden een speciale doelgroep. Maar dan moeten we wel weten wie zij zijn en wat zij willen, van push naar pull, van aanbod naar vraaggericht. Waarbij nog wel eens verrassend zou kunnen zijn hoeveel mensen er alsnog te huisvesten zijn. Wat doe je als iemand een dakloze in huis wil nemen, of vier werknemers willen een huis delen? Of alle lege zolders beschikbaar stellen voor studenten? Ga zo maar door.

(*1)

Natuurlijk maken we ook graag gebruik van de kennis van onze maatschappelijke partners in de wijk, zoals de zorgverlener, wijkagent of welzijnsmedewerker. De zorgverlener die bij onze huurders over de vloer komt, weet bijvoorbeeld of een huurder met een rolstoel een aangepaste woning nodig heeft. Die kennis over alle bewoners in de wijk moeten we beter bundelen. Als we van elkaar weten wat we voor de bewoners kunnen betekenen, komen we samen verder.

Klantgericht is niet klant gezwicht

Wonen gaat over mensen. Het gaat ook over huurders en woningzoekenden met ieder een eigen achtergrond en wensen over hoe ze willen wonen. Het is onze taak om iedereen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Je kunt zeggen dat we onze huurders als klanten behandelen. Al vind ik ‘klant’ niet de juiste term. Klanten kopen een product, ze hebben iets te kiezen. Onze huurders en veel woningzoekenden hebben vaak geen keuze. Dat maakt onze opdracht om goed te luisteren naar de behoeften van alle (toekomstige) huurders alleen maar groter. Waarbij ik ook wil opmerken: klantgericht is niet klantgezwicht. Laten we dus vaker die ene vraag stellen: is alles naar wens?

Namens Staedion wens ik iedereen fijne feestdagen en een voorspoedig nieuwjaar!